निष्पक्ष आचार संहिता (Fair Practice Code)

प्रस्तावना (Preamble)

यह निष्पक्ष आचार संहिता ("एफपीसी" या "नीति" या "संहिता") साजन इंटरनेशनल प्राइवेट लिमिटेड ("कंपनी" या "हम" या "हमारा" या "हमें") द्वारा भारतीय रिज़र्व बैंक ("आरबीआई") द्वारा गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों ("एनबीएफसी") के लिए जारी मास्टर परिपत्र संख्या RBI/DOR/2025-26/362 DOR.MCS.REC.No.281/01-01-039/2025- दिनांक 28 नवंबर, 2025 ("आरबीआई परिपत्र") के दिशानिर्देशों के अनुसार तैयार की गई है, जिसमें ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय निष्पक्ष व्यापारिक और कॉर्पोरेट प्रथाओं के मानक निर्धारित किए गए हैं।

उपर्युक्त उल्लिखित एफपीसी, उक्त आरबीआई परिपत्र में निहित एनबीएफसी के लिए निष्पक्ष आचार संहिता के दिशानिर्देशों के पूर्णतः अनुरूप है। ये दिशानिर्देश अन्य बातों के साथ-साथ, ऋण के नियमों और शर्तों पर पर्याप्त प्रकटीकरण और गैर-दबावकारी वसूली पद्धति अपनाने से संबंधित सामान्य सिद्धांतों को सम्मिलित करते हैं।

कंपनी ने सभी ग्राहकों के लाभ के लिए इस एफपीसी को अपने सभी कार्यालयों, ग्राहक सेवा केंद्रों और अपनी वेबसाइट पर प्रमुखता से प्रदर्शित किया है, और इसका अक्षरशः पालन करेगी।

संहिता का उद्देश्य (Objective of the Code)

कंपनी की निष्पक्ष ऋण प्रथाएं उसके विपणन, ऋण आरंभ, प्रसंस्करण, सेवा और वसूली सहित सभी परिचालन पहलुओं पर लागू होंगी। एफपीसी के प्रति कंपनी की प्रतिबद्धता कर्मचारी जवाबदेही, निगरानी और लेखापरीक्षा कार्यक्रमों, प्रशिक्षण और प्रौद्योगिकी के माध्यम से प्रदर्शित की जाएगी।

कंपनी का निदेशक मंडल और प्रबंधन ऐसी प्रथाओं को स्थापित करने के लिए जिम्मेदार हैं जो यह सुनिश्चित करें कि कंपनी का संचालन निष्पक्ष ऋण प्रणाली के प्रति दृढ़ प्रतिबद्धता को दर्शाता है और सभी कर्मचारी उस प्रतिबद्धता से भली-भांति अवगत हैं।

यह संहिता निम्नलिखित उद्देश्यों के साथ विकसित की गई है:

• ग्राहकों के साथ व्यवहार में निष्पक्ष प्रथाओं को सुनिश्चित करना;
• व्यवसाय का संचालन करते समय पारदर्शी, निष्पक्ष, नैतिक और कानूनी रूप से मान्य प्रथाओं का पालन करना;
• ग्राहकों / संभावित ग्राहकों को सभी आवश्यक जानकारी और इनपुट प्रदान करना तथा पारस्परिक रूप से लाभकारी दीर्घकालिक संबंधों को बढ़ावा देना; और
• कंपनी में ग्राहकों का विश्वास सुदृढ़ करना।

मुख्य प्रतिबद्धताएं (Key Commitments)

कंपनी अपने ग्राहकों के साथ व्यवहार में निम्नलिखित प्रमुख प्रतिबद्धताओं का पालन करने का वचन देती है:

• पेशेवर, कुशल, विनम्र, कर्तव्यनिष्ठ और त्वरित सेवाएं प्रदान करना;
• धर्म, जाति, लिंग या वंश के आधार पर किसी भी प्रकार का भेदभाव न करना;
• ऋण उत्पादों के किसी भी विज्ञापन और विपणन में निष्पक्ष और ईमानदार रहना;
• ऋण लेन-देन के संबंध में नियमों, शर्तों, लागतों, अधिकारों और देनदारियों का ग्राहकों को सटीक और समय पर प्रकटीकरण प्रदान करना;
• ऋण चाहने वाले ग्राहकों को आवश्यक सहायता या उचित परामर्श प्रदान करना;
• कंपनी के भीतर शिकायत निवारण प्रणाली स्थापित करके ग्राहकों के साथ किसी भी विवाद या मतभेद को सद्भावनापूर्वक हल करने का प्रयास करना;
• सभी विनियामक आवश्यकताओं का सद्भावपूर्वक अनुपालन करना; और
• मालिकों और प्रबंधन के हितों को संरेखित करने वाली क्षतिपूर्ति और अन्य नीतियों को लागू करना।

ऋण के लिए आवेदन और उनका प्रसंस्करण (Applications for Loans and Their Processing)

• उधारकर्ता को किए जाने वाले सभी संचार स्थानीय भाषा (मातृभाषा) या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में होंगे।
• कंपनी के ऋण आवेदन पत्रों में वे सभी आवश्यक जानकारियां शामिल होंगी जो उधारकर्ता के हितों को प्रभावित कर सकती हैं, साथ ही उन सभी दस्तावेजों का विवरण भी होगा जिन्हें उधारकर्ता द्वारा प्रस्तुत किया जाना आवश्यक है।
• कंपनी अन्य एनबीएफसी द्वारा प्रस्तावित समान नियमों और शर्तों के साथ सार्थक तुलना करने और एक सूचित निर्णय लेने में उधारकर्ता की सुविधा के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करेगी।
• कंपनी के पास अपने उधारकर्ताओं को ऋण आवेदन पत्र प्राप्त होने की पावती देने की व्यवस्था है और सभी आवश्यक जानकारी पूरी तरह प्राप्त होने की तारीख से उचित समय सीमा के भीतर उधारकर्ता को अपने निर्णय से अवगत कराएगी।

ऋण मूल्यांकन और नियम/शर्तें (Loan Appraisal and Terms/Conditions)

• कंपनी उधारकर्ता को स्वीकृति पत्र (सैंक्शन लेटर) या अन्य माध्यम से, उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में लिखित रूप में स्वीकृत ऋण राशि, नियमों और शर्तों के साथ, जिसमें वार्षिक ब्याज दर और उसके लागू करने की विधि शामिल है, सूचित करेगी और इन नियमों और शर्तों की उधारकर्ता द्वारा स्वीकृति को अपने रिकॉर्ड में रखेगी। चूंकि कंपनी के खिलाफ प्राप्त शिकायतें आमतौर पर उच्च ब्याज/दंडात्मक शुल्क वसूलने से संबंधित होती हैं, इसलिए कंपनी ऋण समझौते में देर से भुगतान के लिए लगाए जाने वाले दंड/जुर्माने को स्पष्ट रूप से बोल्ड अक्षरों में उल्लेख करेगी।
• कंपनी ऋण की स्वीकृति / संवितरण के समय सभी उधारकर्ताओं को उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में ऋण समझौते की एक प्रति और ऋण समझौते में उद्धृत सभी संलग्नकों की एक-एक प्रति अनिवार्य रूप से उपलब्ध कराएगी।

नियम और शर्तों में परिवर्तन सहित ऋणों का संवितरण (Disbursement of Loans Including Changes in Terms and Conditions)

• कंपनी ऋण के नियमों और शर्तों में किसी भी बदलाव की सूचना, जिसमें संवितरण अनुसूची, ब्याज दर, सेवा शुल्क, समयपूर्व भुगतान शुल्क आदि शामिल हैं, उधारकर्ता को उसकी समझी जाने वाली भाषा में लिखित रूप में देगी। कंपनी यह भी सुनिश्चित करेगी कि ब्याज दरों और शुल्कों में परिवर्तन केवल भावी प्रभाव (प्रॉस्पेक्टिवली) से ही लागू किए जाएं। इस आशय का एक उपयुक्त खंड ऋण समझौते में विधिवत शामिल किया जाएगा।
• ऋण समझौते के तहत भुगतान वापस बुलाने/त्वरित करने या निष्पादन के निर्णय संबंधित ऋण समझौते के अनुरूप होंगे।
• कंपनी अपने उधारकर्ता की सभी प्रतिभूतियों (सिक्योरिटीज) को केवल ऐसे उधारकर्ता द्वारा सभी देय राशियों के पूर्ण भुगतान पर, या उधारकर्ता की प्राप्त सीमा की बकाया राशि प्राप्त होने पर ही मुक्त करेगी, जो किसी अन्य दावे के लिए कंपनी के वैध अधिकार या धारणाधिकार (लीन) के अधीन होगा। यदि ऐसे सेट-ऑफ के अधिकार का प्रयोग किया जाना है, तो उधारकर्ता को शेष दावों और उन शर्तों के पूर्ण विवरण के साथ इस बारे में सूचित किया जाएगा जिनके तहत कंपनी संबंधित दावे के निपटारे या भुगतान तक प्रतिभूतियों को बनाए रखने की हकदार होगी। सभी औपचारिकताएं पूरी होने के पंद्रह (15) कार्य दिवसों के भीतर उधारकर्ता को नियमानुसार अनापत्ति प्रमाण पत्र ("एनओसी") जारी किया जाएगा।

सामान्य दिशा-निर्देश (General)

• कंपनी संबंधित ऋण समझौतों के नियमों और शर्तों में दिए गए उद्देश्यों को छोड़कर उधारकर्ताओं के मामलों में किसी भी प्रकार के हस्तक्षेप से बचेगी (जब तक कि उधारकर्ता द्वारा पहले प्रकट न की गई जानकारी संज्ञान में न आई हो)।
• हमारे फील्ड कर्मचारी सुबह 6 बजे से पहले और रात 8 बजे के बाद उधारकर्ताओं को फोन नहीं करेंगे तथा वसूली के उद्देश्य से त्योहार, विवाह आदि या किसी शोक के अवसर पर उनके निवास या कार्यस्थल पर नहीं जाएंगे।
• हम यह सुनिश्चित करेंगे कि ऋण आवेदन की प्रक्रिया बोझिल न हो और ऋण का संवितरण पूर्व-निर्धारित समय सारणी के अनुसार सुव्यवस्थित प्रक्रिया के माध्यम से किया जाए।
• उधार खाते के हस्तांतरण के लिए उधारकर्ता से अनुरोध प्राप्त होने की स्थिति में, कंपनी की सहमति या आपत्ति (यदि कोई हो), उधारकर्ता का अनुरोध प्राप्त होने की तारीख से इक्कीस (21) दिनों के भीतर उधारकर्ता को बता दी जाएगी। ऐसा हस्तांतरण लागू कानून के अनुरूप पारदर्शी संविदात्मक शर्तों के अनुसार होगा।
• अपने उधारकर्ता के बकाया देय राशि की वसूली के मामले में, कंपनी अनुचित उत्पीड़न का सहारा नहीं लेगी, जैसे असमय घंटों पर उधारकर्ताओं को लगातार परेशान करना, ऋण/बकाया की वसूली के लिए बाहुबल का उपयोग करना आदि। कंपनी के कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित किया जाएगा।

एफपीसी के संचार की भाषा और माध्यम (Language and Mode of Communicating FPC)

• यह एफपीसी कंपनी द्वारा अंग्रेजी भाषा में तैयार किया गया है, जो कंपनी के निदेशक मंडल द्वारा विधिवत अनुमोदित है और इस संबंध में आरबीआई द्वारा उल्लिखित प्रासंगिक दिशानिर्देशों पर आधारित है।
• संबंधित सभी हितधारकों की जानकारी के लिए कंपनी द्वारा इस एफपीसी को अपनी आधिकारिक वेबसाइट पर भी प्रकाशित किया गया है।

अत्यधिक ब्याज प्रभार का विनियमन (Regulation of Excessive Interest Charged)

• कंपनी ने ब्याज दरों, प्रसंस्करण शुल्क और अन्य प्रभारों को निर्धारित करने में उचित आंतरिक सिद्धांत और प्रक्रियाएं निर्धारित की हैं।
• कंपनी के निदेशक मंडल ने ऋण और अग्रिमों के लिए ली जाने वाली ब्याज दर निर्धारित करने के लिए फंड की लागत, मार्जिन और जोखिम प्रीमियम जैसे प्रासंगिक कारकों को ध्यान में रखते हुए एक ब्याज दर मॉडल अपनाया है।
• ब्याज दर और जोखिमों के वर्गीकरण का दृष्टिकोण कंपनी की वेबसाइट पर भी उपलब्ध कराया जाएगा। वेबसाइट पर प्रकाशित जानकारी को ब्याज दर में बदलाव होने पर अद्यतन किया जाएगा। ब्याज दर वार्षिक आधार पर होगी।

एनबीएफसी द्वारा अत्यधिक ब्याज लगाए जाने के संबंध में शिकायतें (Complaints About Excessive Interest)

कंपनी स्वीकार करती है कि उसे एनबीएफसी क्षेत्र में उच्च ब्याज दरों और शुल्कों पर ग्राहकों की शिकायतों के संबंध में रिज़र्व बैंक से मार्गदर्शन प्राप्त हुआ है। यद्यपि ब्याज दरें कंपनी द्वारा अपनी आंतरिक नीतियों और बाजार स्थितियों के अनुसार निर्धारित की जाती हैं, कंपनी यह सुनिश्चित करने के लिए प्रतिबद्ध है कि ऐसी दरें और शुल्क निष्पक्ष, पारदर्शी और न्यायोचित हों। कंपनी का मानना है कि उसकी मूल्य निर्धारण प्रथाएं टिकाऊ, उचित और सुदृढ़ वित्तीय सिद्धांतों एवं लागू विनियामक अपेक्षाओं के अनुरूप हैं।

एनबीएफसी द्वारा वित्तपोषित वाहनों का पुनर्ग्रहण (Repossession of Vehicles)

कंपनी के पास उधारकर्ता के साथ अनुबंध / ऋण समझौते में अंतर्निहित पुनर्ग्रहण (री-पजेशन) खंड है जो कानूनी रूप से लागू करने योग्य होगा। पारदर्शिता सुनिश्चित करने के लिए, अनुबंध/ऋण समझौते के नियमों और शर्तों में निम्नलिखित प्रावधान भी होंगे:

1. कब्जा लेने से पहले नोटिस की अवधि;
2. वे परिस्थितियां जिनके तहत नोटिस अवधि को माफ किया जा सकता है;
3. सुरक्षा/प्रतिभूति का कब्जा लेने की प्रक्रिया;
4. संपत्ति की बिक्री/नीलामी से पहले उधारकर्ता को ऋण चुकाने के लिए अंतिम अवसर दिए जाने का प्रावधान;
5. उधारकर्ता को पुनः कब्जा सौंपने की प्रक्रिया; और
6. संपत्ति की बिक्री/नीलामी की प्रक्रिया।

ऐसे नियमों और शर्तों की एक प्रति उधारकर्ता को दी जाएगी। कंपनी ऋण की स्वीकृति/संवितरण के समय सभी उधारकर्ताओं को ऋण समझौते की एक प्रति और उसमें उद्धृत सभी संलग्नकों की एक-एक प्रति अनिवार्य रूप से उपलब्ध कराएगी, जो ऐसे अनुबंधों/ऋण समझौतों का एक प्रमुख घटक है।

दिव्यांग / दृष्टिबाधित व्यक्तियों के लिए ऋण सुविधाएं (Loan Facilities to Differently Abled)

कंपनी दिव्यांगता के आधार पर शारीरिक / दृष्टिबाधित आवेदकों को ऋण सुविधाओं सहित उत्पादों और सुविधाओं का विस्तार करने में कोई भेदभाव नहीं करेगी। कंपनी की सभी शाखाएं ऐसे व्यक्तियों को विभिन्न व्यावसायिक सुविधाओं का लाभ उठाने के लिए हर संभव सहायता प्रदान करेंगी। कंपनी अपने सभी स्तरों के कर्मचारियों के लिए आयोजित सभी प्रशिक्षण कार्यक्रमों में कानून और अंतरराष्ट्रीय सम्मेलनों द्वारा विकलांग व्यक्तियों को दिए गए अधिकारों से संबंधित एक उपयुक्त मॉड्यूल शामिल करेगी। इसके अलावा, कंपनी अपने द्वारा पहले से स्थापित शिकायत निवारण तंत्र के तहत दिव्यांग व्यक्तियों की शिकायतों का त्वरित निवारण सुनिश्चित करेगी।